Dobry kontakt z klientem jest ważny, ponieważ pozwala zbudować i utrzymać opartą na zaufaniu relację między klientem i firmą. Gdy klient ufa marce, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będzie wobec niej lojalny. Otwarta komunikacja z klientem pozwala również zapobiec lub ograniczyć liczbę nieporozumień i prowadzi do Baza Dobrych Praktyk - trzecia część szkolenia z opracowywania konspekt rozmowy telefonicznej z klientem. Finał szkolenia z budowania skutecznych skryptów rozmowy handlowej zawierać będzie podsumowanie oraz wnioski. W trakcie dyskusji moderowanej przez prowadzącego warsztaty eksperta, wspólnie opracowana zostanie tzw. Baza Dobrych Praktyk. W zawodzie telemarketera, powszechne są dwa pytania: co zrobić aby być jeszcze bardziej skutecznym? co zrobić aby nie wypalić się szybko? W tym artykule znajdziesz jeden z łatwiejszych do Powyżej przykład wykorzystania takiego potencjału przez mBank. Każdy z powyższych punktów wydaje się relatywnie łatwy do spełnienia czy też oczywisty. Jednak tylko dbałość o klienta na każdym etapie obcowania z naszą marką na równie wysokim poziomie, pomoże odnieść sukces. A to może już wcale nie być takie proste. . 19 kwietnia 2015, 09:08 Ten tekst przeczytasz w 13 minut Shutterstock Sprzedawałem płyty z muzyką klasyczną. Dzwonię do klienta, to rolnik, jedzie traktorem. I pyta, czego chcę. To ja na to, że porozmawiać o futbolu. On na to, że OK, tylko musi zjechać na pobocze. I tak jakoś od futbolu przeszliśmy do sposobów relaksowania się po pracy, opowiedziałem mu, że ja słucham muzyki klasycznej, co niesamowicie mnie wycisza. I sprzedałem płyty. Mira Suchodolska: Wie pan, że ludzie was nienawidzą? Jesteście jak muchy, których nie sposób odgonić. Ja, odbierając w domu telefon stacjonarny, mówię: „Słucham, kostnica miejska”, bo to dużo lepiej działa na telemarketerów niż „Kaplica Najświętszej Marii Panny”, której też w celach odstraszających próbowałam. Rafał Kołodziejczyk*: Mnie by pani nie odstraszyła ani nie zniechęciła takimi odzywkami. Jak kiedyś dodzwoniłem się do radia, przez przypadek, to za wszelką cenę starałem dostać się na antenę. Nie wpuścili mnie, ale przynajmniej była zabawa. To kwestia osobowości, ja lubię rozmawiać z ludźmi, przekonywać ich, gadać, sprzedawać. Dla mnie to rodzaj gry. Taka sytuacja: sprzedawałem płyty z muzyką klasyczną. Dzwonię do klienta z bazy danych, okazuje się, że to rolnik, właśnie jedzie traktorem. I pyta, czego chcę. To ja na to, że porozmawiać o futbolu. On na to, że OK, tylko musi zjechać na pobocze. I co? Sprzedał mu pan te płyty? Najpierw zacząłem z nim rozmawiać o piłce nożnej, bo zbliżały się mistrzostwa. Okazał się zapalonym kibicem. I tak jakoś od futbolu przeszliśmy do sposobów relaksowania się po pracy, opowiedziałem mu, że ja słucham muzyki klasycznej, co niesamowicie mnie wycisza. Nie, ja naprawdę lubię klasykę. Byłem przekonujący, bo facet kupił ode mnie płyty. I żeby sobie pani nie myślała, że jakiś kit mu wciskałem. To był porządnej jakości produkt, w dodatku dostał najpierw przesyłkę z próbką, jedną płytą, by mógł sprawdzić, czy będzie mu odpowiadać. Jest takie przekonanie, że wszystko, co oferuje telemarketer, to produkty słabej jakości albo oszustwo. Jasne, że i takie się zdarzają, znam taki przykład, że firma oferowała biżuterię. Ale jak ktoś zamówił jeden wisiorek, to potem dostawał do domu 10 i kazali mu za to płacić. Jednak nie wszyscy telemarketerzy to oszuści i złodzieje, tak samo jak nie wszyscy Polacy to pijacy. Ale znam takich ludzi, pracowałem z nimi, to nie jest fajne. To oni przyprawiają gębę całemu środowisku. Ja cenię i dbam o etykę, nigdy nie sprzedałbym klientowi czegoś, o czym wiedziałbym, że jest coś z tym nie tak. Jasne, laureatowi nagrody Telemarketera Roku 2013 i jurorowi w obecnej edycji tego konkursu nie wypada. To duża grupa zawodowa, zatrudnia ok. 150 tys. osób, więc tak, ma swoją nagrodę branżową. I swój kodeks etyczny, który bardzo wyraźnie mówi, co wolno, a czego nie wolno robić. Co nie przeszkadza jej przedstawicielom chwytać się różnych nieetycznych sposobów, żeby wcisnąć człowiekowi coś, czego ten nie potrzebuje: koce z prawie wielbłądziej wełny, cudowne garnki, które same gotują. Metody są różne: od kłamstwa w żywe oczy, poprzez niedopowiedzenia, kończąc na cichym mówieniu tego, czego potencjalny klient nie powinien usłyszeć. Czasem i tak się zdarza, zwłaszcza jeśli dzwonią ludzie pracujący dla firm, gdzie obowiązuje zasada: zysk za każdą cenę. To zwykle malutkie firmy, nieraz mieszczące się w kawalerce, pracujące na zasadach outsourcingu dla innych, które żeby zdobyć zlecenia, stosują dumping cenowy. Tam jest niesamowita presja na ludzi, żeby robili wyniki, bo muszą zarobić na siebie i na firmę, a marże są bardzo niskie. Współczuję telemarketerom, którzy tam pracują. Z usługami takich call center jest tak jak z butami: jeśli się kupuje podróbkę na bazarze za 30 zł, to nie można oczekiwać, że będzie tak dobra i trwała jak oryginał. Kontrahenci zatrudniający takie firmy krzaki muszą brać pod uwagę, że narobią one więcej szkody także im, rujnując markę, którą chcą sprzedać. Jednak są i inne firmy telemarketingowe, porządne, gdzie się inwestuje w sprzęt, w szkolenia, gdzie największy nacisk kładzie się na jakość. Rozmowy z klientami są rejestrowane, a konsultant, którego przyłapią na szeptaniu, kiedy powinien jasno informować, wylatuje z pracy. To rejestrowanie rozmów to kolejna rzecz, która doprowadza ludzi do szału. Czują się inwigilowani. Dlatego czasem ich się o tym nie uprzedza. Każdy konsultant ma obowiązek powiedzieć, że rozmowa jest rejestrowana, już na samym początku. A jeśli klient nie wyraża zgody, powinien przeprosić i się rozłączyć. Ja do nagrywania rozmów mam pozytywny stosunek, zarówno jako osoba z branży, jak i człowiek, który sam wiele rzeczy załatwia przez telefon. To kwestia bezpieczeństwa, bo w razie wątpliwości czy spornych spraw można taką rozmowę odsłuchać. Zwykle z korzyścią dla klienta, bo najdrobniejszy błąd konsultanta tłumaczony jest na korzyść skarżącego się. Dlatego jak mam przedłużyć umowę na telefon czy abonament na telewizję, to dzwonię, zamiast iść do punktu obsługi. Właśnie dlatego, że bezpieczniej – jakby co, wszystko jest czarno na białym. A w punkcie, kiedy rozmawia się bez świadków, nie można potem udowodnić, że zostało się wprowadzonym w błąd. Konsultant coś powiedział, klient uwierzył, ale w umowie, której nie przeczytał, jest już całkiem coś innego. Poza tym z doświadczenia wiem, że jak załatwiam czy kupuję coś przez telefon, to człowiek, z którym rozmawiam, jest ekspertem, bo został świetnie przeszkolony. Natomiast z ludźmi w stacjonarnych punktach bywa różnie. No i jak dzwonię na infolinię, to mam pewność, że zostanę uprzejmie obsłużony. Nikt nie będzie jadł kanapek i robił złej miny, że mu przeszkadzam. Tyle że zdarza się, iż to nagrywanie rozmów działa tylko w jedną stronę. Kiedy klient ma rację, nagranie ginie. Ale kiedy nie ma, zawsze się znajduje. Słyszałem o takich przypadkach zaginionych nagrań, choć sam nigdy w takiej firmie nie pracowałem. Więc nie jestem w stanie stwierdzić, czy to był kant, czy awaria sprzętu, czy systemu informatycznego, bo i takie coś może się zdarzyć. Jednak faktem jest, że nagranie jest także spadochronem ratunkowym dla firmy, gdyż nie wszyscy klienci są uczciwi. Najpierw czegoś chcą, na coś się zgadzają, potem krzyczą, że zostali oszukani. Nie zawsze grają fair, tak więc nagrywanie działa w dwie strony. Ale czy możemy przejść na ty? Będzie nam się łatwiej rozmawiało. To taka sztuczka marketingowa: skracanie dystansu do klienta. W takim razie powiedz mi, Rafale, skąd firmy telemarketingowe mają nasze numery? I dlaczego, kiedy proszę konsultanta firmy X, żeby mnie wykreślił z ich listy, zdarza się, że za dzień-dwa dzwoni do mnie kolejny z tą samą propozycją? Telemarketer ma obowiązek poinformować, jeśli ktoś zapyta, skąd ma dane, z jakiej bazy. Są firmy specjalizujące się w sprzedaży takich informacji. Wtedy można tam zadzwonić albo napisać, wykreślić się z listy, zablokować dalsze udostępnianie naszych danych. Jest jeszcze Lista Robinsonów stworzona przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, portal, na którym klienci, którzy nie chcą być nękani przez propozycje telemarketingowe, mogą się zarejestrować. Wówczas nie będą niepokojeni. Tyle że firm, które respektują Listę, jest dużo mniej niż tych, które mają ją w głębokim poważaniu. Zgadzam się, ale trzeba propagować takie rozwiązania, nic nie działa od razu. Mało tego: dziś to nie jest kwestia tylko dobrej albo złej woli, etyczności albo cynizmu firm telemarketingowych. Jeśli jakaś pracuje na ukradzionych danych, grozi jej poważna kara. Poza tym od początku tego roku po stronie klientów jest UOKiK. Już były przypadki nakładania kar na firmy, które działały z naruszeniem prawa. To są naprawdę kary idące w miliony złotych, to odstrasza innych, którzy mieliby ochotę pójść na skróty w pewnych sprawach. I widzę tutaj jeszcze jedną korzyść: po zmianie ustawy o danych osobowych ubędzie firm krzaków z kawalerek. Po prostu przestanie się im opłacać, bo bez naciągania klientów nie zarobią na siebie. Bo teraz już nie wystarczy umowa na gębę, a czasem jako wyrażenie zgody na proponowane warunki było interpretowane chrząknięcie. Dziś „uhm” nie wystarczy. Trzeba wysłać klientowi dokument do podpisania. Więc firma, która wcześniej zarabiała na tym, że jej telemarketer nakręcił panią Stefanię, lat 85, która nie rozumiała, co się do niej mówi, na garnki za 3,5 tys. zł, będzie miała kłopot. Gdyż ta klientka, kiedy dostanie dokument do domu, będzie mogła go pokazać rodzinie przed podpisaniem. I będzie miała na odstąpienie od umowy dwa tygodnie. Przyznaję, takich nieuczciwych firm było wiele, ale teraz kończy się ich czas. A propos pani Stefanii – robienie wyników na starszych osobach, które nie bardzo kojarzą, to kolejny powód, dla którego telemarketerzy mają fatalną opinię. To są ludzie ufni, wierzą we wszystko, co ten miły pan albo pani im mówią. I często bardzo samotni: za chwilę rozmowy skłonni zapłacić wiele. W dodatku jeśli trafi się wybuchowa mieszanka, czyli firma, dla której ważny jest tylko pieniądz, przełożony głodny wyniku i pozbawiony skrupułów pracownik, jest źle i smutno. Cóż mogę powiedzieć? W porządnych firmach działa nadzór, odsłuchiwane są rozmowy i pewne rzeczy po prostu nie przejdą. Poza tym to jest także kwestia dojrzałości i stopnia empatii telemarketera. Sam trafiałem na starszych klientów, którzy, zanim jeszcze przedstawiłem im oferty, na dzień dobry zgadzali się na wszystko. Samotni, chcieli z kimś pogadać. Kilka razy pytałem, czy na pewno, czy wszystko zrozumieli, oni, że tak. Miałem dylemat moralny, dawałem takie rozmowy do odsłuchania swoim trenerom. Pamiętam starszego pana, który opowiadał mi dowcipy, wypytywał o moje życie, namawiał, żebym wyjechał z Polski, bo tutaj nic dobrego mnie nie czeka. Ale prawda jest taka, że miło pogadać z fajnym człowiekiem, ale pewnych rozmów nie ma sensu przedłużać, bo liczy się wynik. Jeśli mam świadomość, że pan Tadek nie potrzebuje tego, co ja chciałbym mu sprzedać, to lepiej się rozłączyć i zadzwonić do kogoś innego. Bo wiesz, z naszymi prowizjami nie ma szału, wahają się od 2 zł do 50 zł. Więc po co mam mieć wyrzuty sumienia za 2 zł? Z żadnej strony mi się to nie opłaca. No proszę, empatyczny telemarketer. Ale wiesz, znam jeszcze kilku takich. Tak wsiadłam na ciebie na początku naszej rozmowy, ale zdaję sobie sprawę z tego, jak ciężka i wypalająca jest to praca. Poza tym, umówmy się, nie ma odwrotu od telemarketingu. Firmy tną koszty, zamykają stacjonarne punkty obsługi, więc coraz więcej spraw musimy załatwiać w ten właśnie sposób. Dziękuję, że ktoś to zauważył. Więc jeśli przestałaś już mnie kopać, powiem, że czasem przydajemy się nie tylko po to, żeby ktoś mógł coś kupić albo wyjaśnić, w jaki sposób ustawić dekoder, by telewizor wreszcie zaczął działać. Mój kolega zadzwonił do klientki, a ta w trakcie rozmowy dostała jakiegoś ataku. Miał jej adres, wezwał pomoc. Była sama w domu. Ale mniejsza z tym, fajnie, że jej nic się nie stało. Jeśli minuta dobroci dla telemarketerów jeszcze trwa, chciałbym szybko powiedzieć, zanim minie, że choć taki człowiek, z którym klient ma bezpośredni kontakt, jest wizytówką firmy, w imieniu której dzwoni czy odbiera połączenie, stanowi często obiekt niewyszukanych ataków typu „wy oszuści, wy złodzieje”, to jest tylko jednym z trybików w całej maszynie. Za nim stoi sztab ludzi, tych, którzy go szkolą, innych, którzy realizują zamówienia, kolejnych: kontrolerów, którzy dbają o bezpieczeństwo. Zasada: „sprzedaj i zapomnij” odchodzi do lamusa, bo jeśli sprzedasz coś z pominięciem procedur, nie dość, że nie dostaniesz za to prowizji, to jeszcze możesz mieć poważne kłopoty, na przykład stracić pracę. Mówimy ciągle o sprzedaży, ja wiem, że ona jest najważniejsza, ale praca na słuchawkach to także obsługa klientów. To help deski, to infolinie. Oraz windykacja. To, co łączy te wszystkie działy, to wyrabianie normy. Wszędzie trzeba zarobić pieniądze dla firmy. Trzeba, nie jesteśmy organizacjami charytatywnymi. Zawsze specjalizowałem się w sprzedaży, na infolinii pracowałem krótko, w windykacji wcale, ale to już jest kwestia osobistych zdolności. Każdego kręci coś innego. Że ubiegnę twoje pytanie, które zaraz i tak by padło: kto pracuje na słuchawkach? Bardzo różni ludzie. To jest naprawdę bardzo demokratyczne zajęcie, dostępne także dla tych, którzy gdzie indziej nie mieliby szans. Jeden z moich kolegów, świetny pracownik nawiasem mówiąc, jest wydziarany niemal od stóp do głowy. Co nie przeszkadza mu być dobrym fachowcem, jest genialny w tym, co robi. Ale w robocie, gdzie musiałby mieć do czynienia z klientami twarzą w twarz, miałby problem, przez te swoje tatuaże mógłby nie być dla nich wiarygodny. Jednak to tylko część prawdy. Bo jeden z funkcjonujących stereotypów jest taki, że telemarketing to robota dla tych, którzy albo nie wiedzą, co chcą robić, albo dla tych, którym nie powiodło się w życiu. Więc na słuchawkach pracują studenci albo osoby na emeryturze, żeby sobie dorobić. I to jest prawda, jednak są także inni ludzie. Na przykład studenci prawa na ostatnim roku, którzy zatrudniają się po to, by nauczyć się negocjacji i asertywności. Albo właściciele firm, im chodzi o to, aby się dowiedzieć czegoś o klientach, nauczyć podejścia do nich – jacy są i o co im chodzi. To teraz zmieńmy melodię i ponarzekajmy na klientów. Potrafią być nie tylko upierdliwi i przykrzy, ale i chamscy. Wyzwiska, obrażanie, inwektywy: wy złodzieje i oszuści, wy ch...e złamane. A człowiekowi na słuchawkach nie wolno odpowiedzieć tym samym. Trzeba sobie wyhodować grubą skórę? Są różne metody radzenia sobie z takimi klientami i stresem, który człowieka w podobnych sytuacjach dopada. Ja staram się wzbudzić w sobie współczucie: co wydarzyło się w życiu tego człowieka, że się wściekł, że jest agresywny? Choć nie jest łatwo, zwłaszcza że tłumaczenia: rozumiem pana zdenerwowanie, ja panu tego kabla nie obciąłem, nie ma pan programu, bo nie uregulował pan rachunku za abonament, zwykle nie działają. Pomaga mi to, że sam czasem znajduję się po przeciwnej stronie. Gdybym nie mógł obejrzeć premierowego odcinka kolejnego sezonu „Gry o tron”, bo coś się stało z łączami, to także para szłaby mi uszami. Ale jako że znam obie strony, to się hamuję. Bo wiem, że po drugiej stronie telefonu siedzi żywy człowiek. Też może mieć swój lepszy lub gorszy dzień, mój telefon jest setny w jego dniówce, może jest głodny, może chce mu się siku. Zasada jest taka: im milszy klient, tym zostanie lepiej obsłużony. Co nie znaczy, że ten niemiły zostanie olany, nie. Ale on może liczyć tylko na to, że wkurzony konsultant potraktuje go zgodnie z procedurami. Z kolei ten fajny może liczyć, że pójdzie mu się bardziej na rękę. Człowiek słuchawka ma do dyspozycji wiele narzędzi, którymi zgodnie z regulaminem się posługuje. A co w przypadku, kiedy klient nie daje się obłaskawić i dalej bluzga? Jesteśmy szkoleni na takie okoliczności, w większości przypadków można sobie poradzić. Jest słynne w naszym środowisku nagranie rozmowy pracownika infolinii ze zdenerwowanym klientem, który miał kłopot z zatankowaniem na bezobsługowej stacji benzynowej. Człowiek zachowywał się skandalicznie, rzucał przekleństwami, obrażał, ale pracownik sobie poradził z nim koncertowo, ani na moment nie dając się wyprowadzić z równowagi. Co nie znaczy, że jesteśmy zobowiązani, aby wysłuchiwać pogróżek i obelg. Zgodnie z procedurami mamy obowiązek ostrzec, że jeśli klient się nie uspokoi, rozmowa nie będzie kontynuowana. Mówi się: proszę ochłonąć, bo w innym przypadku nie będę mógł panu pomóc. Jak nie skutkuje, można się rozłączyć. W sklepach także nie obsługuje się agresywnych i pijanych klientów, tylko wzywa policję na pomoc. My policji nie wzywamy, ale nie musimy dalej rozmawiać. To dobrze brzmi, ale wiem, że wielu pracowników call center to sfrustrowani ludzie. Obrażani przez klientów, ciśnięci przez szefów, niedospani, przepracowani, wypaleni. Zombie. Żeby dać radę na 14-godzinnej dniówce, wypijają litry energetyków albo wciągają kreski. Nie będę się wypowiadał na temat kresek, bo nie znam się i nigdy nic takiego nie widziałem. Ale uważam, że w pracy używki są niedopuszczalne. Tak narkotyki, jak i alkohol. Co kto robi po robocie, to jego sprawa. I nie przesadzajmy z tymi 14 godzinami, 12 na słuchawce to już zbyt wiele, trudno być efektywnym. Myślę, że to ekstremum, a także jakiś mit funkcjonujący w wyobraźni społecznej. Ja się spotkałem z opowieściami o telemarketerach, którzy siedzą w pampersach, bo nie mają czasu iść do toalety. Ale myślę, że to jest tak, iż kiedy skończyły się legendy o kasjerach w Biedronce, to potrzebne są inne o uciśnionych. Nie, nie siedzimy w pampersach, praca w telemarketingu to nie obóz koncentracyjny, mamy przerwy na oddech, przerwy na posiłki, w dobrych firmach dba się o kondycję psychiczną pracowników, którzy przynoszą im pieniądze. Z kolei wypalenie zawodowe to duży problem. Mnie też to dopadło. Robiłem w kółko jedno i to samo, byłem zmęczony. Nie mogłem nic sprzedać, leciałem według skryptu, to znaczy czytałem z listy procedury, bo nie było mnie stać na inwencję. Chciałem to wszystko rzucić w diabły. Pomogła mi koleżanka. Spytała: Rafał, dlaczego się nie bawisz w robocie, czemu się tak spinasz? Dotarło. Poszedłem na spontan, na swoje flow. I dlatego mogę z uśmiechem wychodzić rano z domu do roboty, bo jest czymś, co mnie cieszy, motywuje do życia. Bo nie tylko pieniądze się liczą, choć gdybym nie miał co włożyć do garnka, to pewnie bym mówił inaczej. Ale ważne jest to, że zacząłem się rozwijać, uczyć. Z człowieka słuchawki przeszedłem do poziomu eksperckiego. Pracuję w dużej międzynarodowej firmie jako menedżer oraz zasiadam w jury konkursów, z których ty się śmiejesz, ale które są ważne i są dodatkowymi motywatorami dla pracowników. To, że dziś ze sobą rozmawiamy, także się nie wzięło z niczego, prawda? I takich karier jak moja, nie bójmy się używać wielkich słów, jest w przypadku ludzi z telemarketingu, tylko tych, których znam, mnóstwo. Człowiek, który potrafi negocjować, potrafi sprzedawać, który wyrobił w sobie cnotę cierpliwości, jest cennym nabytkiem dla każdej firmy. To chciałabym jeszcze wiedzieć, jak trafiłeś na słuchawkę. To była ambicja twojego życia? Pewnie, że nie. Po szkole średniej – jak wielu młodych ludzi – wyjechałem do Wielkiej Brytanii do pracy. Na budowie. Dwa lata tam siedziałem, ale tęskniłem za moim miastem, za rodziną, przyjaciółmi. Wróciłem i dalej siedziałem na rusztowaniach, ale jako że nie jestem zbyt zborny, to spadłem. Kontuzja nogi przerwała moją pracę w budowlance, zacząłem szukać jakiejkolwiek pracy. A jako że nie potrafiłem wiele, zatrudniłem się w firmie telemarketingowej. Była koszmarna. Z gatunku tych, o których mówiliśmy na początku. Po godzinnym przeszkoleniu rzucono nas na sprzedaż, wszystkie chwyty dozwolone, zupełnie się w tym nie czułem. Kierownicy zachowywali się jak nadzorcy w więzieniu. Wrzeszczeli, kierowniczka miała zwyczaj kopania i potrząsania krzesłami, na których siedzieliśmy. Zwolniłem się po miesiącu, nie zapłacili mi. Wtedy obiecałem sobie, że już nigdy w życiu nie będę miał nic do czynienia z telesprzedażą. Ale jakoś nie mogłem znaleźć nic sensownego, z czego mógłbym się utrzymać. I mój kolega wysłał moje CV do firmy, w której sam pracował. Byłem sceptyczny, myślałem, że idę tam tylko na chwilę, dopóki nie znajdę czegoś lepszego. Ale zostałem. I sobie chwalę. Nie masz mdłości, jak widzisz słuchawkę? Może jestem zboczony, ale uwielbiam telefoniczne rozmowy. Łapię za słuchawkę zaraz po przebudzeniu. Telefon to najlepsze z narzędzi, jakie wymyślono dla takich jak ja. Bo uwielbiam gadać. Z rodziną, kolegami, klientami. Podobno chodzą plotki, że telemarketerzy będą coraz mniej potrzebni. Bo dzieciaki już nie chcą dzwonić, boją się bezpośredniej rozmowy. Wszystkie swoje sprawy chciałyby załatwiać poprzez aplikacje na smartfonie. Klik i załatwione. Ja uważam, że ludzie kupowali i kupują, i będą kupować przez telefon. *Rafał Kołodziejczyk, menedżer oraz trener sprzedaży, ekspert branży call center, karierę zawodową zaczynał jako telemarketer Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL Kup licencję Zobacz więcej Zadzwonił do mnie pan z firmy. – Dzień dobry. Tu Pan Zfirmy. Czy mógłbym porozmawiać z osobą decyzyjną? Miałam ochotę powiedzieć „mamy nie ma w domu”, ale się powstrzymałam i nieostrożnie powiedziałam „słucham”. Pan zresztą doskonale znał już moje dane. – Pani Matyldo, czy ma pani ubezpieczenie w firmie x, y lub z? Bo jeśli pani ma, to moglibyśmy porozmawiać o znaczącym obniżeniu kosztów tego ubezpieczenia. – Ale musiiiimy rozmaaaawiać? – próbowałam go wziąć na litość. – Ale pani Matyldo, bo wie pani, to są naprawdę znaczące sumy. – Np. jakie? Byłoby mnie stać na Mustanga 68′? Bo wie pan, to trochę kosztuje, razem z transportem z Ameryki i w ogóle… – O. Właśnie. Na przykład będzie pani mogła kupić sobie ten wymarzony samochód! – Ale tak już? Teraz? – zapaliłam się. – No powiedzmy, że zrobi pani pierwszy krok ku swojemu marzeniu. – Panie Zfirmy, będę z panem szczera. Ja wiem, że pan mi coś chce wcisnąć. Pan o tym też wie. Ale ja tego nie kupię. Mi jest naprawdę dobrze tak jak jest… – Pani Matyldo, jest taka anegdota o szamanie, który mieszkał w swoim namiocie i z niego nie wychodził, i ten szaman był przekonany, że ma najlepszy szałas w wiosce, ale nie wiedział, że obok sobie kolega wybudował większy! – Panie Zfirmy, to ja panu opowiem inną anegdotę. Leży sobie baca do góry brzuchem i nic nie robi. Obok niego pasie się owca. Przychodzi turysta i mówi: „Baco, ale czemu ty tak leżysz i nic nie robisz, przecież gdybyś popracował trochę, dorobił trochę, to mógłbyś kupić sobie drugą owcę na przykład”. „Ale po co”, odpowiedział baca. „Ano po to, że jak kupisz sobie drugą owcę, to będziesz miał więcej wełny i mleka i będziesz miał więcej pieniędzy!”. „Ale po co?”, odparł znów baca. „No jak to? Wtedy będziesz mógł kupić całe stado. I wielką firmę otworzyć!”. „Ale po co?”. „No po to, żeby ta firma się mogła rozrastać, żebyś miał jeszcze więcej pieniędzy, które może zainwestujesz w transport, filię jakąś otworzysz, będziesz wełnę eksportował za granicę…”. „Ale po co?”. „Bo wtedy staniesz się naprawdę bogatym człowiekiem. Będziesz miał wielki dom, kupę kasy a firma będzie sama na siebie już zarabiała, bo zatrudnisz sobie managerów, którzy tylko będą pracować a ty będziesz dostawał kasę na konto”. „Ale po co?”, powtórzył niewzruszony baca. „No po to, żebyś mógł leżeć do góry brzuchem i nic nie robić”. Baca spojrzał na turystę jak na idiotę i powiedział: „A co ja niby teraz robię?”. Pogadaliśmy jeszcze chwilę, pośmialiśmy się, oboje doskonale wiedząc, że nic z tej rozmowy nie wyniknie, po czym się grzecznie pożegnaliśmy. Czasem myślę sobie, że jak już będę starą panną z kotami i będzie mnie męczyła samotność, opublikuję swój numer gdzie się da i będę potem gadać z telemarketerami. :) A Ygritte opowiedziała mi podobną historię, jak to do niej zadzwonił Pan Zfirmy i chciał jej wcisnąć jakieś ubezpieczenie na życie. Broniła się dzielnie, że nic jej nie grozi, czuje się bezpiecznie i w ogóle. Na co Pan Zfirmy powiedział: – A co jeśli pani jutro wpadnie pod samochód? – Czy pan mi grozi? – odfuknęła bez zastanowienia Ygritte. (No i jeszcze jest metoda na Matkę Rodzicielkę, którą opisałam w lipcu.) Rozmowa sprzedażowa z klientem, choć świeżo upieczonych sprzedawców potrafi przyprawić o ból głowy, bezapelacyjnie jest najlepszym sposobem pozyskiwania klientów i finalizowania transakcji. Mimo iż cyfryzacja mknie do przodu, okazuje się, że kontakt z drugim człowiekiem jest nieoceniony. Tylko w jaki sposób kierować rozmową handlową, aby faktycznie kończyła się sprzedażą? Czy istnieje modelowa rozmowa z klientem? Scenariusz rozmowy z klientem – na czym polega rozmowa sprzedażowa? Warto zacząć od początku! Co rusz słyszymy rozmowa handlowa, rozmowa sprzedażowa, ale czym tak naprawdę charakteryzuje się ten termin? W gruncie rzeczy bardzo ciężko go zdefiniować. Można nawet pokusić się o krok dalej i stwierdzić, że jest to termin, który nie jest powszechnie definiowany w sprzedaży wewnętrznej. Możemy więc przyjąć, że rozmowa handlowa, zarówno ta tocząca się przez telefon, jak i ta na żywo, odnosi się do dyskusji w wybranym kanale między dwiema lub więcej osobami, a jej celem jest zrobienie przez klienta następnego kroku w ścieżce zakupowej. Krokiem tym może być: umówienie spotkania, zgoda na przesłanie oferty, domknięcie sprzedaży. Skrypt rozmowy sprzedażowej – krok po kroku! Rozmawiając z doświadczonymi przedstawicielami handlowymi i uważnie słuchając ich rekomendacji, udało nam się ustalić pięć kluczowych elementów każdej rozmowy handlowej. Po pierwsze, zadbaj o odpowiednie wprowadzenie klienta do rozmowy. To fundament! Dzięki krótkiej, sympatycznej rozmowie dasz rozmówcy do zrozumienia, że jesteś miły i sympatyczny, a przede wszystkim, że można Ci zaufać. Taki small talk buduje dobre relacje. Nie zapomnij przy tym o szczerym uśmiechu – bądź otwarty i przystępny, a przy tym pewny siebie i w pełni profesjonalny. Pokaż, że lubisz to, co robisz i z przyjemnością doradzisz klientowi, bo przecież doskonale znasz się na rzeczy! Po drugie, daj się lepiej poznać. Opowiedz kilka słów o sobie i firmie, w której pracujesz. Powiedz, jakie zajmujesz stanowisko, czym dokładnie się zajmujesz, co oferujesz. Klient na pewno doceni, że mimo tego, że jesteś bardzo zajęty, i czujesz presję wykonania planu sprzedażowego znajdujesz czas, aby wtrącić kilka linijek o sobie. Kilka linijek to jednak słowo. To ma być krótka, dobra historia. Taka, która sprawi, że ​​klient będzie podekscytowany Twoją ofertą i będzie chciał dowiedzieć się więcej i więcej! Po trzecie, prezentacja produktu. To Twój czas, to właśnie teraz musisz zaprezentować swoją ofertę. Dzięki skrupulatnie przeprowadzonej analizie potrzeb i rozpoznaniu oczekiwań klienta jesteś w stanie zaproponować mu dokładnie to, czego chce. Musisz sprawić, że klient na samą myśl o zakupie Twojego produktu/usługi będzie podekscytowany! Pokaż, że dzięki temu zakupowi rozwiążą się jego problemy, a życie zmieni się na lepsze. Jeśli poprowadzisz tę część rozmowy w odpowiedni sposób, klient poczuje potrzebę zakupu i będzie nim bardzo zainteresowany. Po czwarte, mocne zakończenie. Zakończenie to w zasadzie punkt kulminacyjny rozmowy handlowej. Jeśli porządnie rozbudziłeś potrzebę, tak naprawdę wystarczy tylko zamknąć sprzedaż. No właśnie, tylko czy aż? To moment przypieczętowania Waszej transakcji i warto, abyś pamiętał o trzech kwestiach: Zawsze próbuj domknąć sprzedaż – nawet jeśli wydaje Ci się, że klient nie jest zainteresowany, warto zaryzykować. Wychodź z założenia, że klient jest zainteresowany. Pewność siebie doda Ci skrzydeł. Domykaj sprzedaż z odpowiednią dozą pewności siebie. Dzięki temu klient poczuje, że Twój produkt jest naprawdę wyjątkowy! Po piąte, pamiętaj o do sprzedaży! Skoro klient kupił już od Ciebie jeden produkt/usługę, kto śmiało możesz założyć, że jest w „nastroju do robienia zakupów”. Warto, stosując powyższy schemat rozmowy, zaproponować klientowi dobra komplementarne. Sprzedaż krzyżowa to naprawdę dobra decyzja. Właśnie sprzedałeś klientowi laptopa? Warto więc, żeby pomyślał o dopasowanej torbie czy profesjonalnej myszce. Rozmowa sprzedażowa przez telefon- cenne wskazówki! Choć powyższe zasady z powodzeniem można zastosować podczas rozmowy sprzedażowej przez telefon, mamy dodatkowo kilka przydatnych i sprawdzonych zasad, które ułatwią sprzedaż telefoniczną: staraj się nie wykonywać telefonów w poniedziałek – według badań to najgorszy dzień na sprzedaż przez telefon, z kolei czwartek uchodzi za najlepszy czas na sprzedaż, telefony wykonuj w godzinach 16:00-18:00, to czas, w którym ludzie najczęściej wracają z pracy i mają chwilę na spokojną rozmowę, jeśli rozmowa z klientem toczy się w miłej i przyjemnej atmosferze to (niezależnie od ego czy skończyła się sprzedażą, czy nie!) warto pytać o polecenia. Warto używać sformułowań typu: w związku z tym, że tak dobrze nam się rozmawiało, szukam ludzi podobnych do Pana/i bo właśnie z takimi ludźmi lubię pracować itp. korzystaj również z własnej siatki kontaktów – dalsi znajomi i znajomi znajomych skorzystają z Twojej oferty chętniej niż przypadkowe osoby. Pamiętaj, że sprzedaż telefoniczna nie zawsze finalizuje się podczas pierwszej próby kontaktu. Często im droższy produkt/usługa, tym klient musi się dłużej zastanawiać. Rozmowa telefoniczna z klientem – wzór Przed wykonaniem telefonu do klienta warto, żebyś uświadomił sobie bardzo istotną kwestię. Jeśli wykonujesz tzw. zimne telefony nie dzwoń do klientów losowo, bez żadnego przygotowania. To najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić! Przede wszystkim zdefiniuj dwie lub trzy branże, które potencjalnie mogą być najbardziej zainteresowane Twoją ofertą. Sprawdź swoje dotychczasowe wyniki, przeanalizuj je, wyciągnij wnioski i zacznij telefonować do najlepiej konwertujących gałęzi biznesu. Kolejno, korzystając np. z LinkedIn wybierz kilkanaście firm, do których chciałbyś dotrzeć ze swoją ofertą i… dowiedz się o tych przedsiębiorstwach jak najwięcej! A w szczególności ustal: czym dokładnie zajmuje się organizacja – ważne, żebyś wiedział nie tylko, co firma sprzedaje, ale także komu, na jakim rynku, od kiedy itp. sprawdź, czym firma wyróżnia się na tle konkurencji, w jaki sposób wpłynęła na swoją branżę, przeanalizuj czy pomogłeś w przeszłości firmie z tej samej branży – opowiedz o problemie, który rozwiązałeś, a ta firma również może mieć, znajdź ważny fakt/szczegół z życia organizacji – może firma ma specyficzne benefity pozapłacowe, weszła właśnie na giełdę albo zdobyła konkretny certyfikat/nagrodę. Dzięki tym kilku krokom ten kontakt wcale nie jest już tak zimny, jakby się wydawało – przecież wiesz już o firmie całkiem, całkiem sporo. Konspekt rozmowy telefonicznej z klientem Czas na zbudowanie skryptu rozmowy z klientem. Niezależnie od tego, czy pracujesz w banku, w towarzystwie ubezpieczeń czy firmie oferującej wydruk wizytówek – musisz skupić się na kilku krokach. Zacznij od zdobycia uwagi Twojego rozmówcy. Musisz oderwać go od tego, co akurat robi i na tyle zainteresować rozmową, żeby zechciał poświęcić Ci swój cenny czas. Oczywiście zacznij od podstaw – przedstaw się i podaj nazwę firmy, z której dzwonisz. Bądź pewny siebie i energiczny, a przy tym konkretny. Przedsiębiorcy nie lubią marnowania swojego czasu. Dlatego pokaż klientowi, jakie może zyskać korzyści dzięki Twojej ofercie i powiedz np.: Dzień dobry, nazywam się XXX XXX i dzwonię z firmy XXX. Kontaktuje się z Panem, ponieważ chcę Pana zainteresować sposobem na zwiększenie sprzedaży w Pana firmie nawet o X% w przeciągu X miesięcy. Brzmi interesująco? No to pierwszy punkt odhaczony! Następnie poczekaj, aż klient wykaże chęć rozmowy i działaj dalej. Daj klientowi wybór i wspólnie ustalcie zasady tej rozmowy. Mogę teraz zająć dwie minuty i powiedzieć dokładnie, o co chodzi? Jeśli po tym czasie stwierdzi Pan, że moja oferta nie jest interesująca, to zakończymy rozmowę. A jeśli się Panu spodoba, to powiem, w jaki sposób może Pan z tego skorzystać. Czy to uczciwa propozycja? Kolejno musisz pokazać klientowi, że jesteś w stanie pomóc mu w problemach, z którymi mierzy się na co dzień w pracy. Pokaż, że znasz jego branżę i jesteś specjalistą w swojej dziedzinie. W swojej codziennej pacy skupiam się na pomocy firmom, które mierzą się z niskim poziomem sprzedaży i nie wiedzą jak zbudować silną pozycję na rynku. Podpowiadam, jak zarządzać sprzedażą i jak motywować pracowników do osiągania wysokich poziomów sprzedaży. Czy spotkał Pan się w swojej organizacji z podobnymi sytuacjami? Poczekaj na potwierdzenie od klienta, daj mu się wypowiedzieć, Wasza rozmowa ma mieć formułę dialogu. Następnie zadbaj o to, aby wskazać konkretne rozwiązania, które zaproponowałeś klientom w celu rozwiązania ich problemów. Długie opowieści o tym, jakim wspaniałym specjalistą jesteś na nic się tutaj nie zdadzą – potrzebujemy konkretów! Opowiedz o tym, w jaki sposób i w oparciu o jakie metody pracujesz ze swoimi klientami. Podaj wyniki, procenty, liczby. To się liczy. Zainteresuj też klienta swoją osobą – opowiedz o swoim doświadczeniu, pokaż się jako profesjonalista i entuzjasta swojej branży. Po takiej rozmowie domknięcie sprzedaży powinno potoczyć się wręcz… naturalnie! Rozmowa telefoniczna z klientem – czego unikać? Choć warto mieć w głowie wszystkie przedstawione wyżej schematy i dokładnie się z nimi zapoznać, należy pamiętać o jednej, ważnej zasadzie. To tylko przykłady! I nigdy nie wolno recytować ich klientowi słowo w słowo podczas rozmowy! To naturalność i elastyczność są w cenie. Aktualnie klient może dokonać praktycznie każdego zakupu przez internet. Skoro zdecydował się na rozmowę telefoniczną czy przyjście do placówki to znaczy, że szuka i potrzebuje kontaktu z drugim człowiekiem. Jeśli teraz Ty zaserwujesz mu rozmowę bez żadnego zaangażowania, bez emocji, wyczytaną ze sprzedażowego skryptu to niestety nic nie sprzedasz. Ponadto, nie spełnisz jego oczekiwań i zmarnujesz szansę na zamknięcie tej transakcji. Pamiętaj również, że klienci są coraz bardziej świadomi, a co za tym idzie, coraz bardziej wyczuleni na wszelkie formy twardej sprzedaży. Klient chce czuć, że sam podejmuje decyzję, że to do niego należy ostatnie słowo. Trzymaj się więc złotych zasad, jednak nie zapominaj o tym, że po drugiej stronie jest człowiek, który oczekuje profesjonalnej rady i rzetelnej wiedzy. A i szczypta dobrego humoru nie zaszkodzi!

rozmowa telemarketera z klientem przykład